工作出包了! 4 步驟立即挽救災害

回想大學剛畢業第一份工作,當時真的很雷什麼都不懂,幾次出包的經驗到現在想到還是歷歷在目,如果現在的我要給當時的雷包 YC 提供一些建議,我會整理以下步驟:


1. 確定影響範圍

先思考一下這個失誤會影響到多少客戶?公司預計會損失多少金額?量化具體受到的影響,把最佳與最糟的情形列下來,有助於釐清下一步該怎麼走。

2. 轉換情緒

出錯會緊張擔心都是正常現象,但沈溺在這樣的情緒不但對事情一點幫助也沒有,還會影響你的食慾與睡眠,身體沒有適當休息,導致隔天早上沒辦法集中精神又會影響決策,無疑是惡性循環。

所以在發生當下先試著深呼吸幾次,下班回家運動一小時,甚至冥想 15 分鐘,把大腦重置,思緒平靜下來,才能讓自己走得更長遠。

首先,錯誤已經發生,再怎麼懊惱時間也無法倒流,所以不要讓自己懊惱太久。

再來,這不是世界末日,一般來說公司都會將錯誤列入成本之一,只要不是放火燒了公司,公司有一定的容錯空間,試著轉移注意力,把心思放在如何解決問題,會比自己不斷腦補來得有用,說不定事情沒有想像的這麼糟,真的。

3. 換位思考與當責

如果你是上司,聽到下屬出包,你會怎麼做?當然是先努力想解決辦法呀!我想大部分主管都會以公司利益優先,先補救並檢討問題出在哪裡。換位思考可以讓自己抽離當下的視角,以更宏觀的角度來看事情,不要浪費時間糾結不重要的細節。

再來,千萬不要逃避責任把錯怪罪在他人身上,也許這個錯誤不只是因為你,例如同事把這個任務交接給你時沒有清楚告知細節,造成你的錯誤判斷,但你是不是也有責任要主動問清楚,下決定時再三確認呢?

在 “主管這樣帶人就對了:向海豹部隊學習管理之道,讓部屬願意跟著團隊方向前進 (原文書名:Extreme Ownership: How U.S. Navy SEALs Lead and Win) ” 這本書中,提到一個很重要的觀念叫絕對責任 (Extreme Ownership) ,絕對責任指的是,員工光把自己份內的工作做好是不夠的,而是將其他不可抗力因素也考慮進去,幫助大家一起達成目標,一個任務失敗,每個人都要負起責任。

4. 誠實才是上策

有些人怕被主管指責,企圖掩飾錯誤,反而把事情越弄越複雜,既然總有一天紙會包不住火,倒不如盡早呈報給主管,越能把握黃金時間,把傷害減到最低。

當你呈報給主管時,可以用以下公式:

  • 客觀且誠實地陳述發生狀況
  • 大致列出影響範圍
  • 提出問題發生原因
  • 列出至少兩個解決方案與其利弊
  • 提供改善計畫 (如何避免同樣問題再度發生)

每個人都會犯錯,過去也有不少跨國企業發生高層決策錯誤造成整家公司倒閉等案例,其實錯誤本身不是重點,最重要的是,我們是否找到問題根源,避免再度發生,適時反省、勇於承擔責任、並且虛心改進。

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *